Napojení ordinace na ústřednu operátora FAYN

Medevio umí spolupracovat i s telefonní ústřednou, kterou ordinaci provozuje někdo jiný než Medevio. První takto podporovaný partner je virtuální operátor FAYN (ústředny Yeastar P-Series).

Ordinace si tak může nechat svého stávajícího operátora a telefonní číslo a zároveň mít všechny výhody Medevio ústředny: hovory se řídí ordinačními hodinami a dovolenými, vzkazy pacientů se automaticky přepisují do textu a zakládají se z nich požadavky v Medevio.

Co napojení umí

Rozdělení rolí je jednoduché: hovor řídí ústředna, informace o ordinaci a zpracování vzkazu dodává Medevio.

Ústředna se během hovoru Medevia doptává na stav ordinace a podle odpovědí pacienta nasměruje. Po skončení hovoru předá vzkaz do Medevia, kde z něj vznikne požadavek.

Dostupné funkce

Medevio nabízí ústředně tyto metody:

• Má ordinace právě ordinační dobu? — odpověď ano/ne podle ordinačních hodin nastavených v klinice.
• Má ordinace dovolenou? — odpověď ano/ne podle kalendáře ordinace a státních svátků.
• Má volající už otevřený požadavek? — odpověď ano/ne podle telefonního čísla volajícího.
• Předání skončeného hovoru — ústředna předá hovor a vzkaz, Medevio z něj vytvoří požadavek.

První tři metody vrací odpovědi ano/ne, podle kterých ústředna rozhoduje, kam hovor nasměrovat a jakou hlášku přehrát. Čtvrtá je vlastní předání výsledku hovoru do Medevio.

Scénář hovoru si staví operátor, ne Medevio. Každá metoda funguje samostatně a žádná není povinná — je na domluvě s operátorem, na co se ústředna ptá, v jakém pořadí a jak na odpovědi zareaguje. Ordinace, která například nechce řešit dovolené přes ústřednu, metodu na dovolenou jednoduše nepoužije.

Příklad průběhu hovoru

Takto může vypadat hovorový scénář, který využívá všechny metody:

Funkce podrobně

1) Má ordinace právě ordinační dobu?

Medevio odpoví podle ordinačních hodin nastavených v klinice.

• Respektuje se rozpis pro sudé a liché týdny, pokud ho ordinace používá.
• Čas se vyhodnocuje v časové zóně kliniky.

K čemu je to dobré: ústředna přehraje uvítání pro ordinační dobu, nebo hlášku mimo ordinační hodiny — a nemusíte hodiny udržovat na dvou místech. Mění se jen v Medevio.

2) Má ordinace dovolenou?

Medevio odpoví ano, pokud nastane jedna z těchto situací:

• v kalendáři ordinace je dovolená platná v čase hovoru, která má v sekci Upozornění pacientů v ústředně zaškrtnuté Upozornit volající pacienty,
• je ten den státní svátek v zemi kliniky.

Ve výchozím stavu se prochází všechny kalendáře ordinace. Pokud má ústředna hlídat jen některé (třeba kalendář jednoho lékaře), lze to při napojení ústředny nastavit.

K čemu je to dobré: dovolenou zadáte jednou do kalendáře a ústředna o ní ví. Nemusíte kvůli ní volat operátorovi.

3) Má volající už otevřený požadavek?

Medevio podle telefonního čísla volajícího ověří, jestli má v ordinaci rozpracovaný, dosud nevyřízený požadavek.

K čemu je to dobré: ústředna může pacientovi rovnou sdělit, že se jeho žádostí už zabýváte, a nenechat ho nahrávat další vzkaz. Předejdete tím tomu, aby stejný člověk zakládal tři požadavky ke stejné věci.

4) Předání skončeného hovoru

Když hovor skončí, ústředna dá vědět Medevio a to zbytek dodělá samo — na pozadí, bez zásahu ordinace:

1. Medevio si obstará nahrávku vzkazu. Buď ji ústředna rovnou předá, nebo si ji Medevio dohledá v ústředně (podle domluveného způsobu napojení).
2. Vzkaz se přepíše do textu.
3. Volající se spáruje s kartou pacienta podle telefonního čísla. Pokud takové číslo v ordinaci není, založí se nová karta pacienta jen s telefonním číslem, abyste měli komu odpovědět.
4. Vznikne požadavek v přehledu požadavků kliniky.

Podle toho, co pacient zanechal, vznikne jeden ze dvou typů požadavku:

• Hlasová zpráva — pacient zanechal srozumitelný vzkaz. Požadavek obsahuje přepis vzkazu a přehratelnou nahrávku.
• Zmeškaný hovor — pacient zavolal, ale vzkaz nezanechal (nebo byl vzkaz prázdný či nesrozumitelný). Vidíte alespoň, že pacient volal a odkud.

Požadavek vyřizujete úplně stejně jako kterýkoli jiný — nijak se neliší od hovorů z Medevio ústředny.

Co je potřeba pro zprovoznění

Napojení není samoobslužné – část nastavení je na straně operátora a část u Medevio. Připravte si předem:

Od ordinace:

• souhlas s tím, že hovory a vzkazy pacientů bude zpracovávat Medevio,
• informaci, které kalendáře má ústředna hlídat kvůli dovoleným (pokud nemají být všechny).

Od operátora FAYN (nebo jiného provozovatele ústředny):

• přístupové údaje k API jejich ústředny pro vaši ordinaci – adresa ústředny a přihlašovací údaje (Client ID a Client Secret z ústředny, ne přihlášení do webové administrace), číslo hlasové schránky. Bez nich Medevio nedokáže po čase znovu získat odkaz na nahrávku, viz Nahrávky hovorů níže,
• pokud ústředna hlásí konce hovorů sama (viz níže), také podpisový klíč jejího webhooku,
• nastavení volání Medevio rozhraní ve svém hovorovém scénáři.

Z Medevio:

• API klíč s právem Ústředna (vytvoříte si ho sami, postup níže),
• identifikátor kliniky (slug) – najdete ho v adrese, na které svou kliniku otevíráte: my.medevio.cz/nazev-ordinace/klinika/…

Jak napojení aktivovat

Krok 1: Vytvořte API klíč pro ústřednu

1. V Medevio jděte do Nastavení kliniky → Propojky.
2. Klikněte na Nový API klíč.
3. Vyplňte Název (například „FAYN – ústředna“).
4. V poli Práva vyberte Ústředna (čtení a zápis).
5. V poli Kliniky vyberte ordinace, pro které má klíč platit. Jeden klíč může pokrývat víc ordinací.
6. Klikněte na Vygenerovat klíč.

Právo Ústředna (čtení a zápis) klíč omezí výhradně na funkce ústředny – operátor se s ním nedostane k pacientům, kalendáři ani k dalším modulům Medevia. To je bezpečnější než dřívější praxe, kdy ústředny dostávaly klíč s právy na celé API.

Krok 2: Předejte údaje operátorovi

Operátorovi (FAYN) pošlete:

• vygenerovaný API klíč,
• identifikátor kliniky (slug).

Technický návod, jak Medevio rozhraní volat, je pro poskytovatele ústředen veřejně k dispozici na https://developers.medevio.cz/guides/switchboard-pbx-integration-guide . Operátor vám podle něj nastaví svůj hovorový scénář.

Krok 3: Předejte přístupy k ústředně nám

Přístupové údaje k API ústředny (a případný podpisový klíč webhooku) předejte podpoře Medevio – uloží je k vaší klinice. Bez nich napojení funguje, ale nahrávky přestanou být přehratelné po vypršení platnosti původního odkazu.

Krok 4: Ověřovací hovor

Před ostrým spuštěním doporučujeme společně s operátorem provést zkušební hovory a ověřit, že:

• ústředna přehrává správné hlášky mimo ordinační dobu a o dovolené,
• pacient s otevřeným požadavkem dostane odpovídající informaci,
• po zanechání vzkazu vznikne v Medevio požadavek s přepisem a přehratelnou nahrávkou,
• hovor bez vzkazu vznikne jako zmeškaný hovor.

Dva způsoby předání hovoru

Existují dvě varianty, jak se Medevio dozví o skončeném hovoru. Pro ordinaci jsou navenek stejné, liší se jen tím, kdo dá impuls. Kterou zvolit, dohodne operátor s Medevio.

• Ústředna zavolá Medevio. Na konci hovoru pošle scénář ústředny do Medevio informaci o hovoru (a případně odkaz na nahrávku).
• Ústředna hlásí konce hovorů sama. Ústředna Yeastar umí po každém ukončeném hovoru automaticky odeslat oznámení (Call End Details Notification, událost 30012) přímo do Medevio. Nemusí se pak nic doplňovat do hovorového scénáře. Medevio si z těchto oznámení vybere jen příchozí hovory, u kterých pacient zanechal vzkaz – interní hovory mezi personálem se do požadavků nepromítnou. Kvůli ověření pravosti je potřeba předat i podpisový klíč webhooku.

Obě varianty mohou běžet i současně. Pokud dorazí oznámení o stejném hovoru dvakrát, Medevio ho pozná a požadavek založí jen jednou.

Nahrávky hovorů

Narozdíl od Medevio ústředny se nahrávky neukládájí na stranu Medevio. Nahrávka zůstává uložená u operátora a Medevio si při přehrání vyžádá odkaz na ni. Odkazy, které ústředny vydávají, mají obvykle omezenou platnost (u Yeastaru zhruba 30 minut).

Jak to funguje v praxi:

• Krátce po hovoru se nahrávka přehraje z původního odkazu.
• Později si Medevio automaticky vyžádá nový odkaz z API ústředny a nahrávku přehraje. Tohle funguje jen tehdy, když má Medevio uložené přístupy k ústředně z kroku 3.
• Když nahrávka u operátora už neexistuje (ústředna ji smazala kvůli zaplněnému úložišti nebo po uplynutí nastavené doby), v detailu požadavku se místo přehrávače zobrazí informace „Nahrávka již není dostupná“. Tato chybová informace se zobrazí i pokud nejsou správně nastavené přístupy a tak nelze nahrávku stáhnout.

Jak dlouho nahrávky u operátora vydrží, si nastavuje ordinace u něj (u ústředen Yeastar se mažou automaticky při naplnění úložiště, případně po uplynutí nastavené doby). Pokud potřebujete nahrávky uchovávat déle, řešte to s operátorem.

Časté dotazy

• Musíme kvůli tomu měnit telefonní číslo?
  Ne. Číslo i operátor zůstávají vaše, mění se jen to, že ústředna během hovoru komunikuje s Medevio.
• Uvidíme hovory z FAYNu v požadavcích stejně jako dnes?
  Ano. Vzniká stejný typ požadavku (Hlasová zpráva / Zmeškaný hovor) se stejným přepisem a stejným postupem vyřízení jako u Medevio ústředny.
• Co když volá někdo, koho v ordinaci nemáme jako pacienta?
  Medevio založí kartu pacienta jen s telefonním číslem, aby požadavek měl ke komu patřit. Kartu můžete později doplnit nebo spojit s existující.
• Změní se něco pro pacienty?
  Z pohledu pacienta ne – volá na stejné číslo a zanechá vzkaz jako dosud.
• Můžeme mít napojených víc ordinací pod jedním klíčem?
  Ano, při vytváření klíče vyberte v poli Kliniky všechny ordinace, kterých se to týká.
• Můžeme právům klíče něco přidat později?
  Ne. Práva už vydaného klíče nejde měnit – klíč se deaktivuje a vytvoří se nový.

Na co si dát pozor

• API klíč je citlivý údaj. Předávejte ho operátorovi bezpečnou cestou, ne běžným e-mailem. Když máte podezření na jeho vyzrazení, deaktivujte ho v Propojkách a vytvořte nový.
• Nepoužívejte pro ústřednu klíč s právy na všechny moduly. Právo Ústředna (čtení a zápis) stačí a otevírá jen to nezbytné.
• U dovolené musí být zaškrtnuté „Upozornit volající pacienty“. Bez toho ji ústředna nebude brát v potaz a bude se chovat, jako by bylo běžně otevřeno. (Volba je dostupná jen u vybraných tarifů – v případě potřeby se ozvěte podpoře.)
• Ordinační hodiny musí být v Medevio aktuální. Ústředna se řídí tím, co je nastavené v klinice, ne tím, co má nastavené operátor u sebe.
• Bez přístupů k ústředně nebudou po čase přehratelné nahrávky. Předání údajů z kroku 3 nevynechávejte.